ESTAMOS ONLINE

OTRO MUNDO CREATIVO

El mapa de #empatía, entender a tus clientes

escuchar

Vaya sin son útiles las Redes Sociales. Hoy, navegando por Internet, he visto un maravilloso post en el blog de Javier Megias Terol, en el que relata la clave del éxito, lo que yo llamo la re-definición de nuestros clientes y lo que él asume como el mapa de empatía. Bien, pues dicho texto, que os aconsejo que leáis, iba acompañado de una útil plantilla en pdf, para poder rellenarla y, eso es lo que he hecho, la he rellenado para empatizar no sólo con nuestro target de cliente, sino con el que muchas empresas se ven ahora incapaces de lidiar. Esta ha sido la resolución más fructífera que he sacado y que, espero sirva a muchos para poder empatizar con sus clientes y llegar al éxito que desean.

PERSPECTIVAS DE NUESTRO CLIENTE

¿Qué siente y qué piensa?

Nuestro target de cliente, el pequeño empresario, no demasiado relacionado con las nuevas tecnologías e Internet, se preocupa por su negocio, pero no sabe aportar soluciones efectivas para incrementar sus ventas, no entiende de comunicación ni de marketing, no suele invertir en  intangibles, aspira a poco, a llegar a final de mes, a sacar adelante a su familia, no piensa demasiado en el éxito, sino más bien en la supervivencia, es luchador pero no de mente abierta, piensa que hoy en día todo cuesta mucho más y no ve más allá de lo que dicen los medios tradicionales. Quiere tener presencia en Internet, ha oído que “es bueno”, pero no sabe por donde empezar.

¿Qué oye?

Sus amigos piensan que todo  es demasiado difícil en estos tiempos que corren, lo que cuentan le influencia hasta causarle infinitos miedos, sus amigos sólo le cuentan desgracias, otros, le aconsejan que debería  renovarse; de nuevo no sabe por dónde empezar. Le influye lo que dice su familia, sus hijos no se implican en el negocio, y tampoco le dan demasiados consejos. No oye mucho hablar de marketing, de incremento de ventas, de nuevos nichos de mercado, de nuevas tecnologías, se rodea de gente de toda la vida, de gente como él que tampoco se preocupa demasiado por salvar su situación personal, ellos creen que toda la culpa es de los gobiernos, no saben muy bien cómo empezó todo, ni que es eso de las nuevas tecnologías a las que hay que adaptarse.  En el caso de los trabajadores y/o gerentes,  dependen demasiado de presidentes y  directivos no acostumbrados al nuevo  medio y, por lo tanto reticentes  a invertir en intangibles.

¿Qué ve?

Lo que ve  a su alrededor es miedo, pánico, frustraciones, malas  noticias, castastrofismo, desconfianza. La economía y la política le son indiferentes, ve que el mercado está mal porque sus clientes han dejado de consumir, que ya no gastan. No ve el potencial de Internet, no se fija en el análisis, piensa que como a la mayoría le va mal, a él también y  traga con ello, lo ve normal.

¿Qué dice? ¿Qué hace?

Dice lo que dicen los demás y casi siempre hace lo que todos dicen que se debe de hacer. No transgrede a casi nada, suele portar jersey marrón o gris porque si lo llevara violeta causaría ciertas controversia a los de su alrededor, que no son muchos, pero para él lo suficientemente importantes. Las Redes Sociales no son para él, eso se lo deja a sus hijos, que pasan incansables horas delante del ordenador o del iPhone, conectados a eso que llaman Facebook, viendo  vídeos y fotos de sus “amigos” que, al final resultan ser más bien desconocidos. En su tiempo libre se dedica a “informarse” de lo que se supone pasa en el mundo a través de las noticias que emiten radio y televisión, no ha usado nunca la videoconferencia porque no conoce a nadie viviendo fuera y, se comunica con proveedores y colegas de trabajo a través de albaranes y notas acumuladas al lado de la caja registradora. A pesar de ello, nuestro cliente es una persona amable, con personalidad, de los de siempre, de trato amable, se relaciona con muchas personas a lo largo de la semana pero, no crea vínculos afectivos con ellos, no sabe hacerlo, su verdadero “yo” sólo lo conocen sus familiares, y no todos.

¿Qué batalla entonces parece que tenemos perdida?

Los desconocimientos tecnológico de nuestro clientes se posan como una barrera inalcanzable, se ve incapaz de entenderlo y saberlo todo, es muy mayor ya para todo ello, dice. Deberemos generar  confianza en él, hacerle ver que no es tan difícil, poniéndole cualquier herramienta en bandeja, pero sobretodo, deberemos empezar por ofrecerle un trato humano, cercano, tangible, un trato con el que se sienta identificado y entonces comience a escucharnos, un trato que no se aprende en la facultad de comunicación, un trato sin  demasiados protocolos, sólo así comenzará a prestarnos atención. No le hablemos de que las cosas le irán “bien”, hablemos de que las cosas irán “mejor”, hablemos de soluciones y no de problemas, pongamosle las cosas fáciles.

Y ¿qué batalla tenemos ganada entonces?

Nuestro cliente sabe que la Red existe, que hay un desconocido mercado que abarcar y que eso le puede aportar beneficios, no sabe muy bien cuántos ni cuáles, esa respuesta se la deberemos dar nosotros con convicción y firmeza, y una vez comprobado por él mismo que todo lo que le contamos es verdad tendremos seguro un cliente ganado que, a su vez, hara de puente y conexión con otros posibles clientes que, debido al trato humano como prioridad no dudarán en contratar nuestros servicios, porque su amigo Joaquin “se lo ha recomendado” y si lo dice su amigo será verdad.

Cris Castellanos

Dircom en DLC y founder en Social Brand. Gestión y coordinación de proyectos creativos. Mi objetivo ha sido siempre observar, aprender y perseverar, para crecer y aportar nuevas técnicas creativas basadas en la innovación.